W XXI wiek bez obaw

Jeszcze niedawno Jan Pietrzak śpiewał „Za trzydzieści parę lat, jak dobrze pójdzie, całkiem inny będzie świat i inni ludzie […] Będzie rok 2000”. No i mamy już XXI wiek i nowe technologie oraz nowy styl życia. Jednak technologie te zaskoczyły nas nagle, w większości w ciągu ostatnich 5 lat zeszłego stulecia. W 1995 roku Internet w Polsce był domeną ośrodków akademickich oraz naukowych, a telefony komórkowe oznaką snobizmu. Teraz są to nieodłączne elementy prawie każdego biznesu. Chciałbym więc przybliżyć aspekty nowoczesnych rozwiązań stosowanych w prowadzeniu interesów oraz korzyści jakie one niosą.

Uwaga! Artykuł powstał w 2003 roku i zawiera wiele archaizmów, ale postanowiłem go pozostawić, bo może obrazować, jak w 2003 roku myślałem o technologii i jak zmienił się świat przez te lata.

Autor

Globalna wioska

Pierwszym odczuwalnym skutkiem nowych technologii jest „skurczenie” się świata. Kiedyś najszybszą forma przekazywania dokumentów był, obecnie już wysłużony, faks. Obecnie odchodzi on do lamusa i jego rolę przejęła poczta elektroniczna (popularnie zwana e-mailem). List wysłany tą drogą okrąża świat w kilka minut i umożliwia sprawne, szybkie i, co najważniejsze, bardzo tanie załatwianie spraw.

Strony WWW sprawiły że dostęp do informacji jest o wiele łatwiejszy niż kilka lat temu. Najnowsze dokumentacje różnych firm są dostępne dla klientów lub przedstawicieli natychmiast po ich opublikowaniu.

Telefony komórkowe sprawiły, że jesteśmy dostępni w każdym miejscu i o każdej porze dnia i nocy¹. Służą nie tylko do rozmów, ale także do przesyłania informacji innej postaci. Technologie takie jak SMS czy WAP umożliwiają transmisję danych do i z telefonów komórkowych, a więc dotarcie do odległych zakątków kraju czy świata nie tylko dźwięku, ale także informacji w postaci tekstu czy grafiki.

Bez lizania znaczków

Wśród nowych form kontaktu bodajże najpopularniejsza jest poczta elektroniczna. Jest to bowiem odpowiednik tradycyjnych listów i jej stosowanie jest w miarę naturalne, oraz często potrzebne zarówno w życiu codziennym jak i biznesie.

Co daje e-mail?

Korzyści wynikające z tej formy kontaktu są spore, zwłaszcza w interesach wymagających szybkich kontaktów. Poczta elektroniczna daje też większą swobodę kontaktu. Nierzadko klient danej firmy nie ma czasu lub ochoty dzwonić, natomiast list elektroniczny wysyła w czasie dla niego dogodnym (np. wieczorem) i odpowiedź czyta również w czasie jemu odpowiadającym.

Poczta elektroniczna jest jednocześnie dobrym narzędzie dla firmy, która odbierając przesyłkę ma czas na zbadanie sprawy, przemyślenie problemu i zajęcie o wiele korzystniejszego dla siebie stanowiska niż przy rozmowach telefonicznych, podczas których zawsze występuje czynnik zaskoczenia.

Komunikacja tą drogą jest też dobrym sposobem na kontakt z pracownikami będącymi w terenie. Możliwości techniczne serwerów pocztowych umożliwiają dostęp do wiadomości w zasadzie z dowolnego miejsca np. poprzez przeglądarkę WWW, dzięki czemu centrala może zachować stały kontakt ze swoimi przedstawicielami w terenie.

Dzięki opcji załączników, możliwe jest proste przesyłanie danych (np. dokumentów, zdjęć, danych z różnych programów itp.). W ten sposób możliwe jest prawie natychmiastowe przekazanie informacji, które alternatywnie mogłyby być wysłane wyłącznie fizycznie, na płytach CD lub dyskietkach.

Koszt przesłania dokumentu elektronicznego do sąsiedniego miasta, Ameryki czy Australii jest taki sam i równy kosztowi połączenia z Internetem, czyli zazwyczaj lokalnemu połączeniu telefonicznemu, lub wręcz miesięcznemu abonamentowi za tzw. stałe łącze

Grzech zaniedbania

Korzystanie z poczty elektronicznej powinno być jednak prowadzone z rozwagą. Jeśli już zostanie podjęta decyzja o uruchomieniu skrzynki elektronicznej, powinna być ona odpowiednio często przeglądana, a otrzymywane listy wywoływać reakcję. Klienci zakładają bowiem, że jeśli firma udostępnia taką formę kontaktu, to w miarę regularnie z niej korzysta.

Oczywiście częstotliwość przeglądania skrzynki zależna jest od rodzaju działalności prowadzonej przez przedsiębiorstwo. Czasami rozsądny termin to raz na dzień, a czasami częściej. Zaniedbanie tej czynności może niestety prowadzić do utraty klienta, który bezskutecznie oczekuje reakcji.

SMSomania

Jeśli szybkość poczty elektronicznej jest niewystarczająca, pomocą posłużą wszechobecne SMSy. Choć dla części osób kojarzą się raczej z młodzieżowymi zabawami, to jednak mogą być wykorzystane także w poważnych interesach. Może mniej kontaktu z klientem, ale z pracownikami na pewno. Ten sposób nie powinien być więc zaniedbywany przez firmy o profilu działalności wymagającym natychmiastowych powiadomień, np. o awarii czy zgłoszonym zleceniu.

Choć nie jest to dobra forma „rozmów” klientami, to może być wykorzystana do powiadamiania ich o ważnych sprawach, jak np. zaległości w płatnościach lub gotowość sprzętu do odbioru z serwisu.

Nie tylko z telefonu

Dzięki bramkom Internet-Komórka możliwe jest wysyłanie SMSów półautomatycznie czy nawet automatycznie. Obecni w Polsce operatorzy telefonii GSM umożliwiają nieco inne sposoby wykorzystania takich bramek, jednak we wszystkich da się z takiej możliwości skorzystać darmowo lub w ostateczności za niewielką miesięczną opłatą.

Automatyczne SMSowanie jest stosowane często jako jeden ze sposobów powiadomienia o awarii. Administratorzy serwerów nierzadko instalują oprogramowanie monitorujące pracę sieci i zawiadamiające SMSem o zaistniałych problemach. Ale nie tylko! SMS może być reakcją także na wskazania czujników, alarmów, o ile podłączone są one do komputera mającego dostęp do Sieci. Zresztą zastosowanie tej drogi komunikacji jest zależne wyłącznie od inwencji twórczej i ograniczone wyłącznie formą – krótką wiadomością tekstową o określonym rozmiarze (choć zawsze można tych SMSów wysłać kilka).

Dla wielkich…

Omawiając SMSy nie można nie wspomnieć o nowych na rynku, choć wchodzących przebojem, mariażach banków z operatorami sieci GSM. Dołączają oni do swojej oferty oparte na SMSach sposoby obsługi rachunków. Zastosowanie takich technik wymaga albo konkretnego aparatu z wbudowaną aplikacją albo karty SIM z taką aplikacją.

Po zainstalowaniu takiej karty, w menu telefonu pojawia się dodatkowa pozycja umożliwiająca transakcje z bankiem². Całość transmisji danych pomiędzy bankiem a telefonem opiera się na szyfrowanych SMSach.

… i nie tylko

SMSy w kontaktach z klientami mogą służyć nie tylko wielkim instytucjom, jak banki, ale nadają się również do prowadzenia interesów na mniejszą skalę. Takim zastosowaniem mogą być specjalne, droższe SMSy, wysyłane pod określone numery. W zależności od numeru, pobierana jest opłata o określonej wysokości, można więc sprzedawać w ten sposób tanie rzeczy – na przykład kody oblokowujące do płatnej części serwisu WWW, czy modułu programu komputerowego. Wiadomość wysłana na taki droższy numer może również zawierać dane, więc można sobie to wyobrazić jako formę płatności za niedrogie³ produkty czy też sposób na udział w konkursach.

Nawet małe firmy zaczynają stosować tą formę płatności. Coraz popularniejsze stają się strony WWW oferujące dodatkowe treści czy wysyłkę biuletynów informacyjnych po dokonaniu opłaty tą drogą.

Łap WAP

Najmniej do tej pory popularny, choć niosący spore możliwości wdrożenia nowoczesnych rozwiązań mobilnych jest WAP czyli protokół komunikacji bezprzewodowej z urządzeniami mobilnymi. Wykorzystywany najczęściej w telefonach komórkowych daje możliwość szerokiego zastosowania w różnych sytuacjach. Skrótowo mówiąc, jest on odpowiednikiem HTMLa zastosowanym w urządzeniach bezprzewodowych, czyli sposobem na przesył informacji pomiędzy serwerem, a urządzeniem wyposażonym w WAP.

Najprostsze z możliwych zastosowań to dostęp do pewnych informacji umieszczonych w Internecie przy pomocy telefonu komórkowego. WAP staje się wtedy odpowiednikiem przeglądarki internetowej i umożliwia uzyskanie danych takich jak rozkłady jazdy, informacje o pogodzie itp⁴.

WAP w biznesie

W prowadzeniu działań biznesowych WAP jest idealnym sposobem na udostępnianie pewnych informacji osobom poruszającym się w terenie. Przy odpowiednim przygotowaniu aplikacji na serwerze, możliwe jest generowanie informacji o stanie zamówienia, o lokalizacji przesyłki, saldzie zadłużenia itp.

Bardziej rozbudowany serwis WAPowski może zawierać elementy interaktywne czyli umożliwiające użytkownikowi nie tylko odczyt danych, ale także ich wprowadzanie. Klient może dokonywać np. zamówień towaru przy użyciu komórki. O ile typowy klient rzadziej będzie z tego korzystał, to już np. przedstawiciel handlowy jak najbardziej. Można sobie wyobrazić pracownika, który znajdując się w terenie zbiera zamówienia lub inne informacje i wprowadza je do systemu informatycznego firmy wykorzystując posiadany telefon GSM.

WAP jest również sposobem komunikacji z innymi pracownikami. Podobnie jak SMSy, pozwala na szybkie i mniej lub bardziej automatyczne umieszczanie informacji w formacie WML (wykorzystywany w WAPie format dokumentów) i, jak już wspomniano, na przesyłanie informacji zwrotnych, co w przypadku SMSów już nie jest takie proste. Zgłoszenie o awarii wysłane SMSem może być uzupełnione wygenerowaniem pliku WAP z odpowiednim formularzem, w którym serwisant zatwierdzi przyjęcie zgłoszenia, czy nawet skrótowo opisze przebieg sprawy.

WAP technicznie

Skoro więc WAP jest tak interesującym rozwiązaniem, dlaczego jest tak rzadko stosowany? Otóż wciąż jest to nowa technologia i podobnie jak Internet, musi okrzepnąć i zadomowić się wśród użytkowników. Jednak dzięki szlakowi przetartemu przez gotowe już rozwiązania internetowe, era WAPu ma szanse odnaleźć swoje zastosowania już szybko.

Na serwerze

Realizacja serwisu WAP jest bardzo podobna do tworzenia serwisu WWW. Odpowiednikiem plików HTML są tutaj dokumenty WML o bardzo podobnej budowie. Również udostępnianie dokumentów odbywa się przy pomocy tych samych mechanizmów – serwerów WWW, bowiem połączenie TelefonSerwer odbywa się poprzez bramkę WAPWWW udostępnianą przez operatora sieci GSM.

Rysunek 1. Zasoby WAP i WWW w Internecie

Udostępnienie serwisu WAP przy już posiadanych stronach WWW sprowadza się więc do ustalenia z administratorem kilku parametrów technicznych⁵.

Dokumenty WML

Mając już uruchomiony serwer WAP, można przystąpić do tworzenia plików WML. Ich budowa jest dość prosta, a do konstruowania wprawnemu webmasterowi wystarczy praktycznie dowolny edytor tekstowy. Możliwe jest również korzystanie z plików generowanych przez różnorakie „kreatory”, w tym także przez przystosowane do takich działań moduły zintegrowane z systemem informatycznym (księgowym, magazynowym, CRM).

Interaktywny WAP

Serwisy interaktywne, zbierające informacje od użytkowników tworzone są analogicznie do formularzy na stronach WWW, więc możliwe jest wykorzystanie już gotowych rozwiązań, modyfikując je jedynie pod wymagania uproszczonej formy WMLa.

W terenie

Kolejnym elementem komunikacji WAP jest telefon komórkowy z taką możliwością. Obecnie na rynku coraz więcej telefonów posiada taką opcję, jednak wciąż zdarzają się tańsze modele bez możliwości korzystania z WAPu (zwłaszcza te w zestawach startowych pre-paid).

Podsumowanie kosztów…

Od strony połączenia z Internetem koszt oscyluje wokoło 50gr netto za minutę (w zależności od operatora i taryfy), lub przy wykorzystaniu pakietowej transmisji danych GPRS w zależności od ilości przesłanych danych.

Kolejnym kosztem jest utrzymanie serwera WAP. Jeśli strony WWW umieszczone są na serwerze wirtualnym jednego z dostawców usług internetowych, może on wycenić aktywację WAP na jednorazową opłatę lub miesięczny abonament. Jednak nie jest to prawidłowość i dostawca równie dobrze może aktywować tę usługę za darmo, lub wręcz mieć ją aktywowaną dla wszystkich klientów.

Stałym wydatkiem może być również obsługa informatyczna serwisu WAP, zwłaszcza jeśli ma być on interaktywny i umożliwiać np. składanie zamówień. Jeżeli jednak przedsiębiorstwo posiada już wdrożoną obsługę takich działań poprzez tradycyjne WWW, to jest możliwe jej rozszerzenie i wydatek ten przestaje mieć znaczenie. Również dobry i automatyzujący działania system informatyczny sprawi, że stały koszt obsługi przekształci się w jednorazową inwestycję w zautomatyzowanie obsługi.

Okresowo należy się również liczyć z zabiegami projektowymi i konserwacyjnymi zarówno postaci WMLa jak i skryptów. Z uwagi jednak na uproszczona formę przekazu ograniczoną wyświetlaczem telefonu, serwisy WAP nie wymagają tak częstych aktualizacji jak strony WWW, które zmienia się czasami wyłącznie z powodu „opatrzenia” klientom.

… i korzyści

Plusy stosowania technologii WAP to na pewno automatyzacja (a więc obniżenie kosztów) pewnych działań. WAP jest idealnym uzupełnieniem interaktywnych serwisów WWW. Mechanizmy obsługi zamówień, kont, sald i inne dostępne przez strony HTMLowe dają się w miarę prosto przekształcić w odpowiadający im serwis WAP.

Dzięki większej mobilności rozwiązania (dostęp z dowolnego miejsca będącego w zasięgu sieci GSM), technologia ta nadaje się do szybkiej reakcji i kontaktów, zwłaszcza z pracownikami lub przedstawicielami.

Multikomórka

Sposobów na wykorzystanie telefonów komórkowych w biznesie jest całkiem sporo. Wspomnieliśmy już o SMSacha i WAPie. Innym mobilnym rozwiązaniem jest zastosowanie „komórki” w zadaniach pozornie z nią nie związanych – np. w planowaniu zadań i czasu pracy. Telefon GSM może również służyć do obsługi poczty elektronicznej, czy też stron WWW.

Organizacja czasu

Nowsze modele telefonów posiadają wbudowane mniej lub bardziej rozwinięte tzw. organizatory⁶, czyli aplikacje będące odpowiednikiem papierowych notatników z miejscem na wpisanie zadania do wykonania oraz daty i czasu trwania. Tańsze modele ograniczają się do zapisu: data-czas-zadanie, z ewentualną możliwością przypisania sygnału alarmowego. Jeśli jednak telefon należy do „wyższej półki”, niewykluczone, że posiada bardziej rozbudowane przedstawianie zadań, w formie kalendarza, z zaznaczonym czasem trwania itp.

Tego typu rozwiązania mogą się wydawać niepotrzebne, skoro teoretycznie korzystanie z drukowanego kalendarza jest wygodniejsze. Jednak należy pamiętać, że telefon i tak wozi się ze sobą, a książkowy format drukowanych organizatorów niepotrzebnie obarcza pracownika kolejnym elementem do wożenia. Nierzadko również telefon wyposażony jest w złącze IrDA⁷ lub Bluetooth⁸ czyli złącze bezprzewodowej transmisji komputertelefon, które umożliwia szybkie aktualizowanie danych w telefonie i ich synchronizację z  obsługującą taką transmisję aplikacją komputerową (np. komputerowym organizatorem lub systemem CRM). Nieco mniej wygodne, ale możliwe są również rozwiązania komunikacji przewodowej, które również ułatwiają wprowadzenie zadań do telefonu.

Komórkowy Internet

Poza WAPem, telefony GSM mogą również wspomóc pracę firmy w terenie dostarczając usługę dostępu do Internetu. Wymaga to zaopatrzenia się w komputer przenośny oraz model aparatu umożliwiający taką łączność. Wtedy „komórka” spełnia rolę modemu i umożliwia łączność komputera z Internetem analogicznie jak to dzieje się przez modem i linie telefonii stacjonarnej. Jest to najdroższe z rozwiązań, zwłaszcza przy przeglądaniu stron WWW, gdyż są one projektowane pod stałe łącza i zawierają sporo danych⁹, co zwiększa koszt transmisji. Jednak już poczta elektroniczna zazwyczaj nadaje się do odbierania taką drogą (poza przypadkami, gdy ktoś przesyła nam duże pliki¹⁰).

Automatyzacja

Teoria wielu rozwiązań brzmi świetnie, jednak większość z nich ma sens przy zastosowaniu mniejszej lub większej automatyzacji. Stąd dobierając rozwiązania informatyczne dla firmy, trzeba je oceniać pod kątem umiejętności w tych zakresach oraz pod kątem możliwości rozbudowy.

Dobry system CRM to system potrafiący eksportować dane do telefonów przy użyciu łącz typu IrDA czy Bluetooth. Dzięki temu możliwe jest szybkie załadowanie danych do telefonów pracowników. Dobry system CRM to system potrafiący wyeksportować dane do formatu WML, aby pracownicy w terenie mieli dostęp do swoich spraw poprzez WAP. Dobry system CRM to system potrafiący wysyłać automatycznie SMSy przy wprowadzaniu ważnych zgłoszeń.

Oczywiście nie oznacza to, że wdrażany w przedsiębiorstwie system powinien spełniać te wszystkie cechy na raz. Najważniejsze jest, aby spełniał te, które mają być wykorzystywane, a w razie potrzeby mógł zostać rozbudowany. Firmie bez stałego łącza wysyłka SMSów czy automatyczne umieszczanie plików WML na serwerze mogą nie być tak potrzebne, jak transmisja danych do telefonu. Jeśli jednak ta sama firma nie ma codziennego kontaktu z pracownikami, może się okazać, że nawet połączenie telefoniczne i poranna transmisja plików WML na serwer WAP nie są takim złym rozwiązaniem, zaś łącze IrDA się nie przydaje w ogóle.

Przykład

Aby przybliżyć teorię, najlepiej pokazać przykład. Otóż wyobraźmy sobie hipotetyczną firmę Greg Computers, która zajmuje się serwisowaniem sprzętu w terenie. Zgłoszenia przyjmowane przez firmę owocują tworzeniem listy spraw zawierających dane kontrahenta oraz opisy problemów. Sprawy te obsługiwane są przez system CRM wykorzystywany w przedsiębiorstwie. Jednak pracownicy przebywają w terenie, więc firma eksportuje sobie listę bieżących spraw do plików WML i wysyła na serwer.

Pracownik w terenie łączy się z serwerem przy pomocy WAPu i odnajduje swoje sprawy na liście. Ma również wgląd w dane adresowe kontrahenta, może więc zadzwonić czy też pojechać.

Wnioski

Nowoczesny przedsiębiorca posiada dość spore zaplecze technologiczne do wykorzystania w prowadzeniu interesów. Może wdrożyć jeden, dwa lub nawet wszystkie z przedstawionych powyżej rozwiązań, może też spróbować zastosować je według własnego pomysłu. Może również pozostać tradycjonalistą i w ogóle nie korzystać z proponowanych przez technikę udogodnień.

Niezależnie od podjętego wyboru, na pewno warto przynajmniej wiedzieć o istnieniu takich możliwości, aby móc ocenić ich przydatność oraz śledzić postęp rozwoju. Elastyczność jest bowiem jedną z ważniejszych cech dobrego biznesmena, a stagnacja niesie realne zagrożenia utraty pozycji na rynku.